Bonjour à tous,
En tant que consultantes, nous entendons « qualité », « on fait de la qualité », « on fait un travail de qualité ».
Ok, votre équipe est formée, vous êtes engagés et consciencieux.
Mais qu’est-ce qui prouve votre travail de qualité ? objectivement ? on vous provoque ? oui un peu.
En ces temps de chamboulement, on veut vous parler d’Assurance de la Qualité et de Management de la Qualité.
Vous savez ce qu’on entend aussi souvent surtout à la rentrée après les grandes vacances et sa cohorte de remplacements ?
Cette activité, ça roule ! c’est juste quand on a des remplaçants l’été qu’on a des erreurs. Vous voyez où on veut en venir ?
Comment vous vous assurez et comment vous assurez à vos partenaires et à vos clients que vous faites toujours un travail de qualité ? Et d’ailleurs, c’est quoi un travail de qualité ?
Votre structure a continué à fonctionner pendant le confinement mais vous étiez en mode dégradé : modification des protocoles, réaménagement de l’espace, absences dans l’équipe de causes diverses (cas contact, personnel malade, garde d’enfant…). Au niveau humain, ça a été difficile : travailler en ayant peur, avec des directives nationales mouvantes, les remarques négatives des clients, gérer les changements, le surcroit de travail et le fardeau de l’organisation personnelle et familiale.
Ce constat permet de tirer une reconnaissance mutuelle au sein de l’entreprise : heureux les salariés qui continuent à travailler dans une structure pérenne en ces temps économiquement difficiles mais aussi merci à toutes les équipes qui ont tenu et qui ont donné leur maximum dans des conditions lourdes à gérer.
Aujourd’hui, il est important de dépasser cette situation avec un double positionnement :
- On a tenu et on est fier du travail accompli
- Mais il y a eu des erreurs, des difficultés et des loupés
En résumé, il est temps de faire un REX !!! Un quoi ? Un RETOUR d’EXPERIENCE. Et n’oubliez pas, le REX, c’est le négatif mais aussi le positif !
- Qu’est-ce qui a bien fonctionné dans votre structure, sans rupture et sans erreur ? et que peut-on en conclure sur notre organisation ? Peut-être des bonnes pratiques à dupliquer…
- Quelle activité a généré des erreurs ou n’a pas pu être maintenue alors qu’elle était cruciale ? Faites alors des résolutions d’erreur pour dégager les causes de ces erreurs et mettez en place des actions d’améliorations
Pour les analyses d’erreurs, s’il vous plait, si vous notez « étourderie ou manque d’attention » : gommez-le immédiatement ! Il vous faut aller plus loin dans votre analyse et rechercher les causes profondes de l’erreur. (N’ayez crainte, on vous en dira plus sur le sujet le mois prochain !)
Parce que changer un protocole sans y être préparé, avoir peur de contracter la Covid et penser en même temps à bien positionner son masque et aux devoirs des enfants le tout à 18h… qui ne serait pas inattentif ?
Nous ne sommes que des humains, assez malmenés en ce moment. Il est donc temps de faire évoluer les structures pour :
- Se préparer à d’autres fonctionnements en dégradé
- A mettre tout en œuvre pour limiter les erreurs
Le management de la Qualité est plus que jamais crucial dans vos structures pour vous permettre d’assurer aujourd’hui et demain que vous faites, en toute circonstance, un travail de Qualité.
