Bienvenue dans le duel du jour, opposant l’Erreur et le Dysfonctionnement. Qui des deux l’emportera… ?
Avant de débuter le combat, prenons les paris : lequel de ces deux termes est le plus utilisé dans votre environnement professionnel ? Erreur, dysfonctionnement, aucun des deux ?
Ancrés dans une démarche qualité, vous jonglez avec aisance entre les non-conformités : terme consacré et officiel de tout pro de l’amélioration continue ?
Vous êtes optimiste et vous ne parlez que de fiche de progrès sans évoquer une quelconque défaillance ?
Vous utilisez le plus connoté terme de “problème” mettant en valeur soit la complexité de la recherche de solution soit la pénibilité de la situation ?
L’ensemble de ce vocabulaire est bien entendu permis. Comme toute communication, l’essentiel est qu’il soit compris de tous dans votre organisation.
Mais revenons sur nos deux protagonistes du jour que nous entendons régulièrement en entreprise.
D’un côté : « l’Erreur »
« Toujours la même erreur qui se répète… ! » « Mais qui a encore commis cette erreur ?!?! » « Combien va-t-il lui falloir encore d’erreurs avant qu’il/elle comprenne ? » …
Commencez-vous à ressentir le sens du mot erreur ?
Comme un doigt accusateur pointé sur une seule personne, une faute morale qu’il faut absolument sanctionner, un soupçon d’incompétence…en bref, le poids d’un jugement moral qui s’abat sur un individu.
De l’autre côté : « le Dysfonctionnement »
« Nous avons constaté un dysfonctionnement », « Le logiciel XX a encore planté ce qui a entrainé un grand nombre de dysfonctionnements », etc.
Nous constatons aisément que le terme de dysfonctionnement englobe davantage l’organisation du travail qu’un individu isolé.
Cela ouvre la possibilité d’envisager plusieurs causes à un même problème, sans besoin d’y associer ni jugement moral, ni présomption d’incompétence.
Ce choix lexical est bien plus qu’un simple combat de mots puisqu’il peut influencer fortement votre positionnement face au problème rencontré.
Devant une erreur on sermonne, on recadre le salarié soi-disant “en cause”. Mais est-il réellement et entièrement responsable ? Avait-il tous les moyens à sa disposition pour accomplir correctement sa mission (formation, méthode de travail fixée, matériel…) ? Est-ce qu’un autre à sa place n’aurait pas fait la même erreur ?
A l’inverse, face à un dysfonctionnement on interroge l’ensemble de l’organisation. On ouvre le champ des possibles.
Ce questionnement méthodique et sans préjugé permet de déceler l’ensemble des causes (cf. outils de résolution de problème) et donc d’apporter des solutions durables. Votre organisation gagne en efficacité en évitant que les dysfonctionnements ne se reproduisent.
A ce stade il est évident pour nous que « le Dysfonctionnement » a gagné par KO !
Vous n’êtes pas convaincus, pas de problème nous pouvons compter les points :
- Transparence : la vision globale et distanciée face aux dysfonctionnements favorise une remontée accrue et spontanée des problèmes ;
- Responsabilité : cette posture réinvestit le collaborateur de sa juste responsabilité. Il peut dans ce contexte s’envisager comme UNE des causes potentielles parmi de NOMBREUSES autres ;
- Résilience : vous sortez grandis de vos difficultés ;
- Collaboration : en incluant chacun dans la recherche des causes comme des solutions ;
- Bienveillance : est-il vraiment nécessaire de préciser ce point ?
Que vous soyez « Erreur » ou « Dysfonctionnement » l’essentiel est de se rappeler l’impact des mots. Les mots ont un sens qui véhicule une façon de penser et donc une façon d’être. Choisissez-les soigneusement afin qu’ils soient toujours gagnants pour votre organisation
